Zakupy w sklepie stacjonarnym miały być proste: podejść, znaleźć produkt, porównać ceny, zapłacić i wyjść. Tymczasem dla wielu osób to, co dzieje się „po drodze” – w alejkach, przy półkach i w momencie finalizacji – potrafi skutecznie zepsuć cały proces.
Wyniki badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Cursor pokazują, że aż 92% Polaków deklaruje, że podczas zakupów w sklepach stacjonarnych przeszkadzają im różne „sklepowe patologie”, od zablokowanych przejść po nieczytelne promocje.
Nie chodzi więc wyłącznie o jakość oferty. Klienci coraz mocniej oceniają całość doświadczenia zakupowego: czy przestrzeń jest wygodna, komunikacja zrozumiała, a zakup bez niespodzianek i zbędnego wysiłku.
Sklep jak tor przeszkód: co najbardziej przeszkadza?
Najczęściej wymienianym problemem są palety, kartony i wózki z towarem blokujące przejścia. To wskazuje aż 31% badanych. Tego typu „zastawki” nie tylko wyglądają nieestetycznie – przede wszystkim utrudniają poruszanie się po sklepie, szczególnie osobom robiącym większe zakupy, z koszykiem lub wózkiem dziecięcym.
Na drugim miejscu znalazły się długie kolejki do kas (30% wskazań). Co istotne, ten problem wyraźnie częściej irytuje mężczyzn niż kobiety (33% wobec 27%). Najmocniej dokucza też najmłodszym klientom – w grupie 18–24 lata wskazuje go aż 38%. W praktyce kolejka jest dla konsumentów „momentem krytycznym”: nawet jeśli zakupy przebiegły sprawnie, to zbyt długi czas oczekiwania potrafi przekreślić pozytywne wrażenie.
Trzecie miejsce zajmują inne ceny na półkach niż przy kasie – ten problem denerwuje 26% Polaków. Szczególnie wrażliwi są tu starsi klienci: w grupie 55+ tę sytuację wskazuje 31% badanych. W ich przypadku rozbieżność cen nie jest drobiazgiem, tylko realnym ryzykiem pomyłki, konieczności wyjaśniania i utraty kontroli nad finalną kwotą zakupów.
Cena i promocja mają być czytelne, bez rozszyfrowywania w sklepie
Kolejny obszar frustracji dotyczy informacji na półkach. Brak czytelnych etykiet z cenami lub źle oznaczone produkty przeszkadza 22% badanych. Niewiele mniej (21%) wskazuje promocje wymagające zakupu kilku sztuk produktu – co sugeruje, że problemem nie jest sama promocja, ale warunki, które trzeba „ogarnąć”.
Co więcej, klienci nie są przeciwni ofertom promocyjnym, irytuje ich tylko to, że okazje w sklepie są zbyt skomplikowane. Pokazuje to, że coraz większego znaczenia nabiera prosta komunikacja i jednoznaczne zasady, które można zrozumieć od razu.
Klient nie chce szukać: gdy produkty znikają z półek
Dla części konsumentów dużą uciążliwością są częste zmiany lokalizacji produktów – wskazuje je 21% badanych. Ten problem najmocniej dotyka osób 55+, gdzie sięga 29%. Starsi klienci częściej kupują „według sprawdzonej trasy”, więc zmiana miejsca produktu oznacza nie tylko dodatkowy wysiłek, ale też irytujące poczucie dezorientacji.
Tyle samo osób (21%) narzeka na zbyt małą liczbę otwartych kas lub kas samoobsługowych. To pokazuje, że dostępność kanałów płatności i możliwość sprawnej finalizacji zakupów jest kluczowa dla komfortu.
Na dalszym miejscu pojawiają się: bałagan na półkach (20%) oraz trudność w porównaniu cen i produktów (20%). W praktyce chodzi o to, czy klient może szybko podjąć decyzję bez żmudnego szukania, wertowania czy domysłów.
Puste półki i trudny kontakt z obsługą
Choć mniej osób wskazuje na puste półki lub brak produktów (12%), to wciąż jest to realny problem. Dodatkowo 13% badanych przeszkadza trudność w znalezieniu pracownika sklepu, który może pomóc (częściej kobietom: 15% wobec 12%). Uciążliwe są też rozwiązania wpływające na dostępność: produkty z krótkim terminem ważności ustawione w mało widoczny sposób (9%).
Wspólny mianownik większości wskazań jest prosty: klienci źle reagują na sytuacje, które utrudniają poruszanie się, wyszukiwanie, porównywanie ofert albo sprawną obsługę.
Metodyka badania: badanie przeprowadzono na panelu Ariadna na ogólnopolskiej próbie Polaków w wieku 18+, N=1090.